Kangurum firmasından ve faaliyetlerinden kısaca bahseder misiniz?
Migros, sanal market adı altında 1997 yılında kuruldu. 1999’dan itibaren bu işin yürüyeceği anlaşıldı ve marketçilikten alışveriş merkezi statüsüne geçelim dedik ve ‘Kangurum’u oluşturduk. Gıda, çiçekçilik, fotoğrafçılık, beyaz eşya gibi mümkün olduğunca geniş bir ürün yelpazesi sunmaya çalışıyoruz. Sistemin can alıcı noktası elektronik ortamda olması. Bu platformu gerek ticaret gerek lojistik alanına oturttuk. Ana işimiz ticaret, bunu teknolojiden faydalanarak yapıyoruz.
Kangurum’un sektörde bağlantılı çalıştığı referans firmalardan birkaç örnek verebilir misiniz?
Kangurum’da 150.000’nin üzerinde ürün sunuluyor. Markalar bazında tekstilin dışında neredeyse bütün markalar var: Arçelik, Divan, Çiçekçi, Sony, Nokia vs. Koç Grubu içindeki referanslarımız ise, Tofaş, Ford, Alfa, Migros vs . Taşımamızı UPS yapıyor.
Başlangıçta, Kargotek ve TNT ile çalışıyorduk. Belli bir taşımamızı Express yapıyor. Lojistiği doğru yapamıyorsanız, zamanında götüremiyorsanız, yaptığınız işin bir anlamı kalmıyor. Müşteri buna bakıyor.
Teknolojik değişikliklerle birlikte Kangurum’un ürünü ayağımıza getiren bir hizmeti var mı?
Adana, Mersin, Antalya ve yazlık bölgelerde Migros operasyonunu insanların ayağına kadar götürüyoruz. İnsanlar bize rahat ulaşmalı. Önceleri sadece internetten yaptığımız işlemi, bir çağrı merkezine de yönlendirdik. Ürün kategorilerimiz, elektronik başta olmak üzere, telekomünikasyon cihazları, bilgisayar malzemeleri, otomobil aksesuarları, evcil hayvanlara ilişkin ürünler, havuz kimyasalları, Med-line poliçe satışı, emeklilik sigortası, calling kartlar vs. gibi yaklaşık 25.000 hizmet ve üründen oluşuyor. Kurban bayramlarında yaptığımız, 4. yılını dolduran bir projemiz va r: e-kurban. Müşterilerimizi n kendi isimlerine kesilmiş, kutulanmış, hijyenik ortamda kesilmiş kurban ürününü de götürebiliyoruz.
Teknolojik perakendecilikte (sanal alışverişte) İnternet hangi ürünlerde öne çıkıyor? Kangurum’un ürün politikası nedir?
Sanal market dediğimizde, meyve, sebze dahil yükçe ağır olan ürünler öne çıkıyor. Siz kendiniz alışverişe çıktığınızda raftaki ürünlerden alırsınız. Müşterinin hassasiyeti bilindiği için, bizim arkadaşlarımız siparişleri depolardan hiç elleçlenmemiş ürünlerden seçiyor. Deterjan, içecek grubu da çok giden ürünlerden, çünkü makarna gibi ellemeye, görmeye ihtiyaç duymadıkları ürünleri sanal market aracılığıyla alıyorlar. Isıtıcı gibi sezonluk ürünler, sezonunda iyi satış rakamlarına ulaşıyor.
Sipariş geldikten sonra nasıl bir iş süreci izleniyor? Bu süreçte bilim sistemlerinden nasıl faydalanıyorsunuz?
Sürecin tamamı elektronik. Müşteri, kangurum.com.web sitesine giriyor, dilediği ürünü seçiyor. İsterse ürünler arasında karşılaştırma yapıp favori listesini oluşturma şansı var. Siparişi bitirme noktasına geldiğinde, ödeme şeklini seçiyor. Bu konfirmasyon, ürünü sağlayan firmaya gidiyor. Onun da onaylamasıyla, bu bilginin lojistik firmasına gitmesiyle işlem tamamlanıyor. Migros kısmında ise, dağıtım bölgelerimiz var. Teslimat adresine göre alışveriş listesi gider. Arkadaşlarımız listeyi ve fatura gibi diğer işlemleri hazırlarlar. Gün içinde 4 dilimde dağıtım yapılır: 10:30-13:00, 13:30-16:00, 16:30-19:00, 19:30-22:30. Kişi dağıtım dilimini seçer ve o zamanda teslim edilir.
Teslimat etkinliğiniz ve süreniz nedir?
Sanal market operasyonunda daha hızlı. Gün içindeki saat dilimlerinden birine bir saat kalana kadar verilen her sipariş bir sonraki saat diliminde dağıtılabilir. 3 gün önceden sipariş verip de 3 gün sonraki saat diliminde dağıtım yaptırabilirsiniz. Kangurum’ da, İstanbul içine 2 gün içinde, İstanbul dışına ise, 3 gün içinde gönderiyoruz. Teslimat süresi ürünün yapısına ve tedarikçi firmanın tedarik süresine de bağlı. 2005 yılı içinde %95 etkinlik oranını yakaladık. Lojistiğin en iyi şekilde yapılmasıyla işimizi doğru ve etkin yapabiliriz.
Sanal alışverişte lojistiğe bakış açınız nasıl?
1000-1500$’ı olan herkese e-ticaret yapabilir. Bu işin basitleştirilmiş kısmı. Arka plandakiler asıl işin doğru işleyip işlemediğini gösterir. Bunlardan biri, banka. İşin içine fax girerse e-ticaret olmaz. Operasyonel kısmında, organizasyon ve bankayı çıkardığımızda en büyük kısmı müşteriye o ürünlerin ulaştırılmasıdır. E-ticaretin en maliyetli kısmı da budur, çünkü kişileri size getirmek yerine ürünleri onlara götürüyorsunuz. Burada, lojistik en önemli ve kontrolün en zor olduğu kısmıdır. Müşterinin beklentisi zamanında ve güvenli teslimdir. Türkiye’de yeni yeni lojistik firmaları e ticarete ısınıyor.
Türk insanı dokunarak almayı sever. Siz bunun için nelere dikkat ediyorsunuz? Çözüm önerileriniz var mı?
İnsanların dokunmasını engellemiyoruz. Kapısına kadar götürdüğümüz için kapıdan da geri çevirme şansları var. Özellikle bizi denemek için et, domates gibi kritik ürünler sipariş veriyorlar. Amacımız, müşterinin ayağını mağazadan kesmek değil, alışverişi keyif haline dönüştürmek. Mağazadan alacağı ürünün en iyisini götürmek. Kişilere özel notlar vardır. Mesela Aynur Hanım son kullanma tarihi yaklaşmış ürün almaz gibi. Bu notlar her geri dönüşte tutulur, siparişler ona göre götürülür. Bizim CRM’miz satış yönünde değil, kişiye özel ve operasyonel yöndedir. Alışkanlığı devam ettirmek gerekiyor. Kışın İstanbul’dan siparişini veren kişi, yazın siparişini Bodrum’dan veriyor. Bu bizim için başarı kriteridir.
Sanal alışverişin müşteri profili nasıl?
Müşteri profili % 60 bay ve% 40 kadından oluşuyor. Yaş grubuna baktığımızda, 25 ile 70 arasında bir çan eğrisi var. Üyelik yapısı, karı-koca çalışan çiftler, bebekli anneler ve bebek bekleyen anne adayları, rahat dışarı çıkamayan. Bunun dışında, küçük ve orta boyutlu firmalar ihtiyaç alışverişlerini Kangurum üzerinden yapıyorlar.
Teknoloji perakendecilik maliyetlerini nasıl etkiliyor?
Örneğin teknoloji 35 bölgenin mağazalarının stokunu görmemize imkan veri yor. Proses içinde hiçbir şeyi manuel yapmıyoruz. Siparişin gelişi, banka, lojistik hepsi arka planda elektronik alanda yapılıyor. Bize kontrolü kalıyor. Bu da bize zaman kazandırıyor. Değişime ayak uyduruyorsanız başarılı olursunuz. Bir ürünü köşe başına gidip zamanında ve nakliye ödemeden alabilecekseniz, hiçbir zaman e-ticaret yapmazsınız. Bir adım öne çıkmak lazım. Amaç, ekstra maliyet yüklemeden, piyasayla aynı seviyede kalmak. Arka planda operasyonel ve iletişim maliyetleri düştüğü için bunu maliyetlere yansıtma şansınız fazla. Break and Click: hem fiziki hem elektronik ortamda operasyonu olan firmalara denir. Bizim yapımız Break and Click.
Migros sanal marketteki on-line stok sisteminden ve dağıtım operasyonlarınızdan bahseder misiniz?
Online stoktan kastımız, Migros’ta satılan ürünler çok hareketli olduğu için stoklarının elverişli olması önemli. Gün bitiminde stok bilgisi sisteme denir. İnternette o ürünler üzerinden alışverişinizi oluşturursunuz. Alternatifi, bütün ürünleri gösterirsiniz, siparişi verirsiniz, ürün yoksa size gelemez. Biz böyle bir şeyi göze alamayız. O ürün yoksa alternatifi vardır. Kişi onu seçebilir. Sloganımız, ‘dolmayı yoğurtsuz yedirmeyelim.’
Migros’un gıda ve gıda dışı sanal market satışları nasıl? Kapıya siparişlerde kredi kartıyla ödeme imkanı neler getiriyor?
Migros kasasında uygulanan her işlem kapıda da uygulanıyor. Migros Card ve Migros’un özel indirimleri varsa bunları da kapıda birebir uygulama şansı var. Taşınan ürünlerin yaklaşık %65’i gıda ürünleri, kalan %35’i ise tutarsal ürünlerdir.
Sanal alışverişte beklentileriniz nelerdir? Yeni projelerinizden bahseder misiniz?
Teknolojinin gelişmesi, İnternet ağının, bilgisayarın ekonomik hale gelmesi gelişmeleri arttırıyor. wap.migros.com.tr’ den Migros sanal markete ulaşıla biliniyor. Mobil cihazlarla bilgi transferi ile daha çok işlem yapıla bilinecek. Bunun adını daha koymadık. Wap üzerinden sipariş verme projesi, 2001’de düşünüldü. Ortamın uygunsuzluğundan durduruldu. Şimdi bu projeye yine başladık. Favori listesi oluşturma gibi operasyonu hızlandıracak işlemler var.
Tuğçe ŞAHİN
Berk GÖKSAL