Kartın alımından teslimine kadar prosedürü nasıl oluyor? Lojistik süreci nasıl?
Biz yalnızca kart işi yapmıyoruz. Buna her türlü hafif gönderi diyebilirsiniz. Dağıtımla kargoyu ayırmak lazım tabi sektörde. Kargo işin biraz daha ağır tarafını taşıyor. Biz daha çok, süreli, daha değişik ürünlerin olduğu ama daha hafif ürün yelpazesiyle iştigal ediyoruz. Bizim şu andaki dergi, periyodik yayınlar, kartlar bunun bir kısmı sadece. Ekstreler her türlü promosyon ürün ve broşürleri bunların hepsini kapsıyor. Ancak kargo tarafını biz pek yapmıyoruz şu an, yani daha ağır özel projeler dışında yarım kg’ı aşan gönderilerle biz öncelikle ilgilenmiyoruz.
Kartın süreci ise, öncelikle bunun 2 alanda alış-verişi oluyor: Müşterilerimiz daha çok kurumsal. İlk alış-veriş tabi ki data alışverişi, önce kartın gönderi dataları bize intikal ediyor, buradaki sistemimize entegre ediliyor, bunun üzerine barkodlar etiketler basılıyor ondan sonrada kart fiziksel olarak kurumun gönderinin çıktığı noktasından alınıyor ve ofis operasyonları (OFOP) dediğimiz işleme merkezine intikal ediyor. Datalarla, etiketlerle, barkodlarla bilgi eşleştiriliyor, sisteme kaydediliyor. Kendi araçlarımızla ya da kargoyla acentelere yollanıyor. Acenteye giden kutular aynı şekilde açılıyor içindeki gönderi bilgileri tek tek tekrar sisteme acenteye intikal etmiştir diye tanıtılıyor. Acenteden sonra da artık teslimat sürecine geçiliyor. Buradaki süreçte ise, kart alıcısına gidiliyor, kaydediliyor eğer kişi evde bulunduysa teslimat gerçekleşiyor. Bulanamadıysa sisteme giriliyor, teslimat için tekrar gidiliyor. Sonuçta müşteriyle veya kime gönderilmiş ise o kişiye kart teslim edilir genellikle ama mesela kart dışında ekstre müşterinin seçtiği teslimat moduna göre bizim ardaki kuryemiz tarafından teslimatı gerçekleştiriliyor. Eğer yalnız kendisine teslim ise o kişiyi bulduğu zaman kimliğine bakarak teslimatı gerçekleştiriyor.
Burada teknoloji çok ön plana çıkıyor. Aktif İleti, Türkiye’de sektöründe teknolojik yatırımını yapmış en ciddi firmadır. Dağıtıcılarımıza çok fazla inisiyatif vermeden sistemin içinde bunu çözmeye çalışıyoruz, mesela kuryelerde GTR dediğimiz cihazlar var. Gönderiyle ilgili barkod numarası girildiği zaman müşterinin talebine göre nasıl bir dağıtım modelinin uygulanması gerektiği cihaz kendisine bildirir. Bu bir kredi kartı ve yalnız kendisine teslim ise şahıs bulunamadığında eşine verilmeye çalışıldığında cihaz uyarı yapar, veya herhangi birine teslim gibi geniş kapsamlı bir dağıtım ise, hanede kimseyi bulamadığında aşağıdaki komşuya teslim ederse komşuya diye not girildiğinde sistem bunu reddeder. Burada prosesi öyle bir şekillendirip öyle bir noktaya getirdik ki hata yapılması veya suistimal edilmesi çok fazla olası değil. İnsana dayalı organizasyonlarda bu tip emek yoğun iş kollarında kuralları kesin net ortaya koymak ve sistemi aynı ölçüde denetlemek çok önemli.
Kullandığınız yazılım programı hangisi? Bu süreç için uygun mu?
Bizim tüm yazılımlarımız kendi yaptığımız yazılımlardır çünkü bu yazılımlar dışarda mevcut değil ve satışı da yok, bunun için geliştirilen tasarımlar tamamen inhouse. Bu anlattığımız sürecin değişik noktalarında datanın siteme alınması ve datanın raporlanması bazında kurulmuş bir yazılım. Özellikle bu java uyumlu cep telefonları üzerinden dağıtım yapıyoruz. Cep telefonunu bir pc gibi düşünürsek kurye teslimat yaptığı, yapamadığı veya herhangi başka bir durumla karşılaştığı anda belli kodlar girerek sürekli sisteme on-time real-time bilgi sunuyor ama yazılım bunun için özel yapılmıştır başka bir yerde eşi yoktur. Aktif iletinin bünyesinde bir arge birimi vardır. Bu birimin içinde yöneylem araştırmacıları, sistem analistleri ve yazılımcılar bulunmaktadır. En önemli tarafı, herhangi bir bilgisayar işletim sistemi veya programı olmaksızın sistemi baştan doğru koymakta, sistemi baştan doğru koyduğunuz zaman arkasından gelen ekip bunun analizini doğru yapıp doğru bir programı üretmekte zaten çok zorlanmıyor. Genelde sistemi iyi kurmamış firmaların onun üzerine ekledikleri yazılımlarla bugüne kadar ideal noktaya gelemediklerini görüyoruz. Ama bu aktif ileti de gerçekten optimum noktadır. Biz sistemimizle ve bilgisayar yazılımımızla gurur duyuyoruz. Bu yabancı konuklarımızın da dikkatini çeken bir unsur.
Teslim edilmeyen kartların uygulaması nedir?
Bir iade prosedürü var. Belli bir aşamada ziyaretler gerçekleşiyor, belli bir dağıtım tarihi var. Kartın o dağıtım tarihini geçince belli bir süreç tetiklenir. Bu tetiklemede de gönderici kurumun müşteri hizmetleri aranır. Onlarla data alış-verişi olur ya da üçüncü bir adres alınır veya bir yönlendirme yapılır. PKS (Parti Kapatma Süresi) son dağıtım tarihidir. Parti tarihini aldıktan sonra gelen kartların bir son dağıtım tarihi vardır. PKS’de teknik olarak o parti kapanmıştır, o iş bitmiştir, tamamen kuruma iade olunur bu arada çözülen çözülür çözülemeyen çözülemez, kişi artık kartını istemiyordur ya da başka birçok sebep olabilir. İade tabi iyi bir şey değil aslında. Kurum da yollamak istiyor.
Başvuru tarihinden itibaren en geç kaç gün içinde kartlar teslim ediliyor? Teslim süresi ne kadar aşarsa tehlike sayılır?
Bunu İstanbul ve taşra olarak ayırmak lazım: Taşra için 10 güne kadar, İstanbul ve diğer büyük şehirlerde bizim hedefimiz, 3 gün içinde kartı teslim etmek. Ancak tabi son dağıtım tarihi müşterinin belirlediği bir tarihtir. Tehlike o olayın gidişatına bağlıdır. Örneğin, kart sahibi yurtdışına gitmiş ise kart bazen 1-2 hafta bekleyebiliyor, ona kendi içimizde yapabileceğimiz bir şey yok. Genel bir rakam koymak gerekirse 5 günü geçen her şeye bakılmalıdır. Mutlaka bir istisna olmuştur, taşra haricinde 1 O günü geçtikten sonra tabii ki tehlikeye girmiştir.
Kartlar hangi araçlarla taşınıyor? Araçların güvenliği nasıl sağlanıyor?
Kartlar acenteye önce ya kargoyla ya da kendi araçlarımızla intikal eder. Kargo sisteminin kendi güvenliği vardır. Acenteye geldikten sonra, acentelerimizde bizim parmaklıklı odalarımız vardır. Operasyonda kasalarımız vardır. Kullanılmayan kartlar bu parmaklıkların arkasında ve kasalarda tutulur. Gün içinde de kuryeye zimmetlenir, zimmet prosedürü de tamamen elektroniktir. Kurye üstüne zimmet ve sorumluluk alır, dağıtır dağıtmadığını tekrar geri zimmetler ve aynı akşam içinde parmaklıkların arkasına kasaya girer. Şimdiye kadar güvenlik açısından majör bir tehlike olmadı.
Kartların sigortası var mı? Ne tür bir sigortaya tabiler ve kapsamı nedir?
Türkiye’de maalesef kartı sigortalayan sigorta şirketi yok. Eğer sektörde böyle bir ilgi varsa tabi ilk müşterisi biz oluruz, ama kartları şu anda biz sigortalıyoruz yani hem biz hem de bize bağlı çalışan acenteler bu risk havuzunu paylaşıyor. Ama çok büyük harcamalar olması da söz konusu değil. Genellikle ufak tefek harcamalarla sınırlı kalıyor çünkü kartı çok iyi takip ettiğimiz için kayıp noktasını hemen tespit edebiliyoruz. Kartın yoldan çıktığı noktada 24 saat müşteri hizmetlerimiz o kartı kapatıyorlar. Kart geçersiz kalıyor.
Hangi firmalarla çalışıyorsunuz?
Hizmet verdiğimiz bankalar, Finansbank, Garanti, Fortis, Akbank ve daha birçokları olarak sayabiliriz. Hizmet verdiğimiz sigorta ve leasing şirketleri, Ak Yatırım, HSBC Yatırım, Finans Leasing, Global Menkul Değerler ve diğerleri olarak, hizmet verdiğimiz mağazalar ve diğer kuruluşları ise Mavi Jeans, Migros, Beymen, TNT Express ve diğerleri olarak sıralayabiliriz.
Sizden, sizin aldığınız önlemler dışında ekstra güvenlik talebinde bulunan firmalar var mı? Ne tür taleplerde bulunuyorlar?
En talepkar firmamızın bile şu anda talebini karşılıyoruz. Bizim için o çıta, en talepkar firmanın beklentilerine göre olmak zorundadır. Şu ana kadar en çok istenilen tabii ki güvenlik, acente içinde güvenlik, kasaların, operasyon odalarının güvenliği, parmaklıkların ayrılması operasyonunda güvenlik bunun dışında kamera, alarm güvenliği gibi talepler oluyor. Bu güvenlik önlemleri hem acentelerimizde hem de genel müdürlükte mevcut. Talep edilip de karşılayamadığımız bir şey yok. Eğer bunları karşılayamazsak bize işi vermezlerdi zaten.
Güvenliğe yönelik anlaşmalar yapıyor musunuz? Bu anlaşmaların süresi nedir?
Acente ve şubelerimiz bizim kontrolümüzde bir anlaşma yapılmadan iş yapamıyorlar. Bizle iş yaptığı sürece o güvenlik standartlarına uymak zorunda. Yalnız biz değil, bizim müşterilerimiz de gelip bizi denetleyebiliyor. Bankaların teftiş kurulları gelip bizim acentelerimizi tek tek denetliyor. Orda güvenliğe veya prosedüre uymayan herhangi bir şey var ise, onu biz düzeltiyoruz.
En sık karşılaştığınız sorun nedir?
En sık karşılaşılan sorun dağıtımda karşımıza çıkıyor, özellikle kart sahiplerinin evde bulunamaması. Büyük metropollerde herkes evine istiyor kartı fakat kişileri pek fazla bulmak mümkün olmuyor. Akşam gidilmek zorunda kalınabiliyor. En büyük ve önemli sorunlardan biri de adresler. Maalesef ülke olarak adres alt yapımız çok zayıf. Her dakika adres değişebiliyor ya da yeni belediye başkanı seçildikten sonra tüm sokak isimlerini değiştirebiliyor, sokaklara kendi ismini verebiliyor dolayısıyla çıkan adres kitapların hepsi geçersiz oluyor. Adres konusunda çok ciddi sıkıntı var, bunu teknik altyapıya oturtamıyoruz.
Yurtdışında ise bizim de burada oturtmaya çalıştığımız sistem olan posta kodu olduğu için süreç çok daha hızlı işleyebiliyor. Adres sistemimiz çok yetersiz ve bu da bizim ve bizim gibi şirketlerin işlerini oldukça zorlaştırıyor. Bu sektörel bir sıkıntı.
Kartların depolaması oluyor mu?
Bizim, girişi ve çıkışı sadece manyetik okutucularla yapılabilen ve içeriye ancak parmak iziyle girilebilen bir kasamız var. Tabi ki kartı çok stoklamak istemiyoruz. Kart stoklamak bizim işimiz değil. İşletim sürecinde tabi iadeler gibi bazı nedenlerle kartların bir yerde durması gerekiyor. Eğer herhangi bir sebeple kartlar acenteyse, acentenin de kendi özel güvenlik sitemi var.
GPRS’li el terminalinden ve faydalarından bahseder misiniz?
Bunun en büyük faydası hem data iletişimini hem de sesli iletişimi aynı paket içinde sunması, ayrıca şu anda biz real-time on-time teslimat bilgisi girebilen kargo sektörü de dahil olmak üzere bildiğim kadarıyla tek şirketiz. Teslimat anında hemen bilgiyi girdiğimizde anında siteme düşüyor. Hızlı ve doğru bilgiyi en kısa zamanda merkezi sisteme iletip, ardan müşteri raporlarını, yönetim raporlarını hem de işi takip edebilme açısından bizim için çok olumlu. Her elemanımızda cep telefonu var ve elindeki gönderiyi yönlendirebilme açısından SMS atabiliyoruz. Örneğin müşteri arayıp tüm bu teslimatları durduracaksınız dediği zaman biz onu 1-2 tuşla tüm Türkiye’de durdurabiliyoruz. Bir önceki teknolojide üzerine imza atılabilen el terminallerimiz vardı, o artık eski teknoloji oldu.
Biz lojistik öğrencilerine verebileceğiniz tavsiyeler var mı?
Öncelikle çok genç ve iyi bir sektördesiniz, daha ileriki yaşlara geldiğinizde birçok şey değişmiş olacak çünkü değişime çok aç bir sektör. Bu sektörün eğitimini disiplinini almış bu sektörü dünya standartlarına taşıyabilecek kalifiye elemana ihtiyacı var. Sistemik yaklaşım lojistikte şu anda maalesef yok, gerçekten bu işin okulunu okumuş ve buna sistem olarak bakabilecek kişilere ihtiyaç var. Lojistik, üretimin de önüne geçmiş durumda bugün. Dünyanın üretim pusulası da kaymış durumda. Örneğin Çin’de üretilen malın Avrupa’ya, Amerika’ya, Afrika’ya kaç günde kaç saatte gidebileceğinin hesapları yapılıyor şu anda, bundan 5 sene önce belki 10 gündü bugün bu süre nasıl kısaltılabilir hesaplarını yapıyorlar. Okyanusları geçebilecek hızlı gemiler üretiyorlar. Üretim neredeyse ikinci plana düştü. Önemli olan o fiyat avantajını realize etmek için pazarlara nasıl intikal ettireceğiniz. Türkiye’de lojistiğe genellikle uluslararası taşımacılık olarak bakılıyor. Lojistik şemsiyesinin altındaki alt segmentlerin çok iyi entegre olup birbiriyle çok iyi çalışması gerekiyor, hiçbir zaman tek boyutta düşünülmediği ve hep bir bütün olarak bakıldığında başarı da beraberinde gelecektir.
Röportaj
Merve Yüksel
Nilda Özgüzel